Управление на взаимоотношенията с клиенти и доставчици

Управлението на взаимоотношенията с клиентите предполага редовно събиране и анализ на информацията за всеки клиент, реален или потенциален - доволен ли е той от качеството на обслужването, променят ли се неговите предпочитания във времето, до колко стриктно изпълнява поетите отговорности и, като краен резултат, какъв приход носи клиента (или може да донесе) на организацията. Концепцията CRM предвижда хармонично съчетание на формален подход и индивидуално отношение към всеки клиент. Но ако количеството активни клиенти се измерва в десетки или стотици, а количеството потенциални клиенти - съответно в стотици или хиляди, то пълната реализация на концепцията CRM води до натрупване на огромни масиви от информация, работата с които без привличане на специални средства за автоматизация ще бъде просто невъзможна. 

1C:Trade ERP позволява да се управляват отношенията с клиентите, доставчиците и всички други контрагенти като предоставя възможност за:

• съхранение на пълната информация за контактите с контрагентите и историята за взаимодействието с тях;
• регистрация на информация за доставчиците: условия за доставка на стоки, надеждност, срокове за изпълнение на поръчки, номенклатура и цени на доставяните стоки и материали;
• автоматично известяване на потребителите за предстоящи контакти с контрагентите;
• планиране и контрол на изпълнението на задачите на служителите;
• анализиране на незавършените и планиране на предстоящите сделки със съществуващите и потенциални клиенти;
• използване на персонален подход към нуждите и изискванията на всеки клиент;
• оперативен контрол на състоянието на планираните контакти и сделки;
• провеждане на интегриран АВС (XYZ)-анализ на отношенията с клиентите;
• анализиране на причините за отказване на поръчките;
• оценка на ефективността от рекламните и маркетингови кампании. 

Системата обезпечава събиране и подреждане на голям обем от информация:

• адрес,
• телефони,
• адреси на електронната поща,
• събития, свързани с контрагента.  

Обобщаващата информация за събитията с даден контрагент може да се види в общия списък и от него може да се отвори детайлна информация за конкретното събитие. 

В системата е предвидено извествяне на потребителите за планирани контакти и други събития. 

Електронно писмо на контрагента може да бъде изпратено директно от 1С:Trade ERP и електронната кореспонденция с клиента да се съхранява директно в информационната база. Средствата за работа с електронната поща, вградени в системата позволяват значително повишаване на оперативността на работата на служителите, отговарящи за работата с клиентите и доставчиците. По този начин обработката на електронната кореспонденция се извършва в тясна връзка с другите бизнес-процеси в организацията.

 

Основните възможности за работа с електронната поща, осигурени в системата са:

• регистрация на кореспонденцията, определяне на изпълнители и контрол върху изпълнението; организиране на история на кореспонденцията с всеки контрагент;
• създаване както на индивидуални, така и на „публични" (групови) електронни адреси и ограничаване на достъпа до тях за различните групи потребители;
• автоматично изпращане на писма при настъпване на планирано събитие;
• организация на разпращането на електронни писма - групи адреси за разпращане могат да се създадат ръчно от потребителя, или автоматично от системата по зададени от потребителя критерии (например по региони, вид на дейността на контрагентите, длъжностите на контактните лица и т.н.); 

Така натрупваната информация е достъпна за анализ с цел оценка на резултаността на контактите. 

Сегментирането на клиентите с използването на средствата за анализ на системата  позволява автоматично разпределяне на клиентите на класове в зависимост от дела им в приходите или печалбата на компанията:

• по важност: важни (А-клас), средна важност (В- клас), маловажни (С-клас);
• по статуси: потенциален, еднократен, постоянен, изгубен;
• по честота на покупките: стабилни (Х-клас), нередовни (Y-клас), епизодични (Z-клас). 

Резултатите от такъв анализ помагат оптимално да се разпределят усилията и да се организира работата на служителите, отговарящи за продажбите и обслужването на клиентите. 

1C:Trade ERP позволява на ръководството да оцени и съпостави работата на мениджърите, отговарящи за продажбите и работата с клиентите, по редица показатели:

• по обемите на продажбите и получените печалби;
• по коефициента на запазените клиенти;
• по количеството на изпълнените поръчки;
• по количеството контакти с клиентите;
• по обема на попълване на базата данни с информация за контактите; 

Тези оценки могат да се използват за изграждане на обективна система за мотивация на персонала, отразяваща спецификата на задачите, които решават различните категории мениджъри.

За анализ на ефектвността на контактите е предназначена справката "Анализ на събитията и източниците на информация на клиентите". 

Справката може да се използва за оценка на ефективността на маркетинговите мероприятия. Например, с помощта на тази справка може да се определи, как е нараснал обема на продажбите след телефонните обаждания по клиенти, каква печалба е получила организацията след провеждането на рекламна кампания, рекламата в кое издание е донесла най-голям доход и т.н.